ITIL NEDİR ?

ITIL’ın Tanımı, Tarihi ve Süreçleri

ITIL İngilizce Information Technologies Infrastructure Library kelimelerinin baş harflerinden oluşur ve dilimize “Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi” olarak geçmiştir. ITIL servis yönetim metotları, BT servislerini eksiksiz ve en iyi kalitede yönetmek için geliştirilmiştir. ITIL, servis yönetimi kavramlarını açıklayan, sağlanan servislerin en iyi şekilde sürdürülebilmesi için rehberlik eden ve servis sağlama süreçlerini detaylandıran kitaplardan oluşur.

ITIL ilk tasarlandığında BT alanında en iyi uygulamaların ve deneyimlerin bir araya getirilmesi ile oluşturuşmuş bir kütüphaneydi. Sonrasında BT yönetim biçimi klavuzu olarak kabul gördü ve organizasyonlar tarafından yoğun şekilde kullanılmaya başlandı. Uygulandığı kurum ile BT arasında gerekli olan etkileşimi ve uyumu hızlı ve belirli kurallar çerçevesinde sağlar ve büyük veya küçük tüm BT organizasyonlarına göre ölçeklenebilen süreç merkezli bir yaklaşımı destekler. Felsefesi gereği esnek bir yapıya sahip olması nedeniyle organizasyonlar hizmetlerini ITIL’e uygun hale getirebilir veya tam tersi ITIL kurumlara uygun hale gelebilir.

ITIL, sunulan servisi/hizmeti en iyi şekilde sürdürmek için yol gösterir ve kullanıcılarına rehberlik ederek servis yönetimin kavramlarını tanımlar. ITIL bu servislerin en iyi şekilde çalışmasını sağlamak için belli yöntemlerin bulunduğu kitaplardan oluşur. ITIL’i kullanarak servis/hizmet yönetiminde ortak bir noktada buluşabilir ve daha önceden tecrübe edilmiş örnekleri kendi şirket yapınıza göre dizayn edebilir veya uygulayabilirsiniz. ITIL’ın her şirketin yapısına, organizasyonuna, kültürüne, teknolojisine, işleyişine göre farklı şekillerde uygulanabilirliği mümkündür.

ITIL, birçok iş kalitesi girişimleri gibi ürün yada hizmet tedarik etmenin faaliyetler gerektirdiğini ve bir hizmetin kalitesinin faaliyetlerin düzenlenme biçimine bağlı olduğunu savunan Amerikalı istatistikçi W. Edwards Deming’in prensiplerine dayanır. Deming’in kalite yönetim çemberi aşağıdaki adımlara bağlı kalınarak sunulan uygun kalite seviyeleriyle sürekli iyileştirme sistemini önermiştir. (Deming, Kalite Yönetimi)

· Planla( Plan ) : Sonuçları iyileştirmek için planla yada gözden geçir

· Yap ( Do ) : Planın uygulanmasını sağla

· Kontrol Et ( Check ) : Faaliyetler istenen sonuçlara ulaştı mı?

· Karar Ver ( Act ) : Kontrol aşamasında toplanan veriye göre planı düzenle

Herhangi bir alana, probleme veya sürece, bu yaklaşımın bir kez uygulanması istenen sürekli iyileşmeyi sağlamaz. Sürekli iyileşmenin sağlanabilmesi için bu çevrimin ard arda, sürekli ve sistematik bir şekilde uygulanması gerekir. Her uygulama sonucunda performansın mükemmelleşmesi yolunda bir eşik daha aşılmış olacaktır.

Deming’in 5 Prensibi :

1. Kalite eksikliğiyle ilgili temel problem, yönetimin çeşitliliği anlayamamasıdır. Her şey çeşitlilik gösterir. İstatistik bize bir şeyin ne kadar çeşitlilik göstereceğini tahmin etmekte yardım eder.

2. Problemlerin sistemde mi, yoksa insanların davranışında mı olduğunu bilmek, yönetimin sorumluluğundadır.

3. Takım çalışması; bilgi, tasarım ve sürekli yeniden tasarıma dayanmalıdır. Sürekli iyileştirme yönetimin sorumluluğundadır. Düşük kalite ve verimliliğin bir çok nedeni, sistemden kaynaklanmaktadır.

4. İnsanların eğitimi, istatistiksel kontrole geçebilmelerini sağlayacak düzeyde olmalıdır.( Kullandığınız sistemin sınırları dahilinde ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdırlar.)

5. Detaylı açıklamalar getirmek, yönetimin sorumluluğundadır.

Deming Döngüsü

Günümüzde ITIL ISO 20000 ile günlük hayatta sık sık uygulamalarına rastlanır bir hal almıştır. Servis yaklaşımı ile kurumların sağladığı servislerin, sağlayan açısından öneminin, kullanıcı açısındansa sağladığı değerlerin dikkate alınmasını öneren ITIL’ın son yıllarda ülkemizde de hızla uygulanma alanının genişlediği görülmektedir.

IT hizmetlerini nasıl daha kaliteli hale getirir, yönetir ve bunu sürdürülebilir kılarız sorusunu sorduğunuzda cevabınız ITIL olacaktır.

ITIL’ın Amaçları

· Servis yönetiminde en iyi pratikleri bir araya getirmek,

· Servis yönetimi odaklı tecrübeleri toplamak ve yaymak,

· Servis kalitesini arttırmak,

· Servis maliyetlerini düşürmek,

· Erişilebilirliği arttırmak,

· Kapasiteyi ayarlamak,

· Kaynakların verimli kullanılmasını sağlamak,

· Ölçeklenebilirliği arttırmak,

· Servis güvenliği, erişilebilirliği ve sürekliliğini sağlamak,

· Kurum faalitlerinde BT ’yi sürekli zinde tutmak,

· Servislerde anlamlı ve öncelikli konulara odaklanmak.

ITIL’ın Tarihçesi

ITIL, İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından bir kamu kurumu olan ve o zamanki ismi CCTA’ye (Central Computer and Telecommunications Agency) IT servislerindeki düşük kalitenin giderilmesi için bir framework geliştirme görevini vermesi ile başlamıştır. 1980’li yılların sonunda birçok başlıktan oluşan fasiküller halinde GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management) isimli ilk framework oluşturulmuştur. 90’lı yıllarda kamu için geliştirilen bu çerçeve özellikle Avrupa’da kamu ve özel sektör tarafından benimsenip üzerinde çalışılmaya başlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda yapılan çalışmalar ITIL V1 olarak adlandırılır. 2000’li yıllara kadar ITIL geliştirilmeye devam edilir ve ITIL V2 oluşturulur. 2000’li yılların başında o zamana kadar parça parça yayımlanan ITIL, 8 kitaba indirgenerek bir kütüphaneye dönüştürülür.

ITIL V2: Servis disiplini mantığı ile çalışmaktadır. 2001 yılında 8 kitap şeklinde yayınlanmıştır.

Söz konusu 8 kitap aşağıda belirtilen başlıkları içermektedir:

– Service Support
— Service Delivery
— Business Perspective
— Planning to Implement ITSM
— Infrastructure Management
— Application Management
— Software Asset Management
— Security Management

Service Support ve Service Delivery diğerlerine nazaran daha ön plandadır. Genellikle sektörde uygulamalarının görüldüğü ve uygulandığı bu iki kitap temel destek ve sunum süreçlerini içerir. 2005 yılında ISO(International Standart Organization) tarafından ISO 20000 BT Yönetim Sistemi geliştirilmiştir. ISO 20000 konuya farklı bir yaklaşım getirdi ve süreç bazlı bir çalışma olan ITIL V2 bir yönetim sistemi zemini haline getirildi. Yaşam döngüsü ve sürekli iyileştirme yaklaşımları ITIL V3’ün temelini oluşturdu.

2007 yılına gelindiğinde ise yaşam döngüsü yaklaşımını içeren ITIL V3 yayına alındı. ITIL V3 ile birlikte gelen yaşam döngüsü yaklaşımı Deming Döngüsü olarak da bilinen “Planla — Uygula — Kontrol Et — Önlem Al”dır. Bu döngünün anlamı planlama aşamasından, servisi sona erdirme aşamasına kadar tüm süreçleri kapsıyor olmasıdır.

2011 yılında ise bir takım revizyonlarla ITIL V3 güncellendi ve ITIL 2011 olarak da anılmaya başlandı. En iyi uygulamalar ve deneyimler üzerine yapılandırılmış olan ITIL, bu dönemde dünyada yaygın olarak kullanılmaktadır ve kabul görmüş bir yöntemler rehberi halini almıştır.

2019 yılı şubat ayı itibariyle ise pek çok yazar ve uzmanın iş birliği ile geliştirilen en güncel versiyon olan ITIL V4 yayınlanmıştır. (Axelos)

ITIL Süreçleri

Bilgi Teknolojilerinin yönetiminde belli standartların oluşması, şirketlere rekabetçi ortamda büyük avantajlar sağlamaktadır. Bu avantajlar hem kalitenin artışını, hem maliyetin azaltılmasını, hem de müşteri memnuniyetinin istenilen düzeye ulaşmasını sağlar. Aynı zamanda uygulaması yapılan şirketlerde kontrollerin daha sağlıklı olmasını ve süreçlerin şirket kurallarına uygun olup olmadığının denetimini sağlamaktadır.

Tasarlanan her uygulamanın sahip olduğu gibi hizmetlerin de hizmetin ömrü boyunca geçtiği aşamaların tanımlandığı bir yaşam döngüsü mevcuttur. İşte bu noktada Hizmet yaşam döngüsü (Service Lifecycle) bu süreci oluşturan 5 aşamayı şu şekilde tanımlamaktadır.

· Hizmet Stratejisi — Service Strategy

· Hizmet Tasarımı — Service Desing

· Hizmet Geçişi — Service Transition

· Hizmet Operasyon — Service Operation

· Sürekli Hizmet Geliştirme — Continual Service Improvement

ITIL Servis Yaşam Döngüsü ve 5 temel süreç

Şimdi bu aşamalara yakından bakalım, genel olarak işlevlerini ve neleri içerdiğini görelim:

Hizmet Stratejisi (Service Strategy):

IT hizmetlerinin genel stratejilerinin belirleneceği alanı kapsamaktadır. Strateji geliştirirken dikkat edilmesi gereken konular; müşterilerin ve pazarların belirlenmesi, tüm kaynakların belirlenmesi ve kaynakların sınırlarını belirlemektir. Stratejinin en temel amacı seçilen Pazar ve Müşterilere en verimli hizmetin nasıl olacağını belirlemektir. Bir organizasyonun uzun vadeli gelişiminin başarılı bir şeklide sağlanabilmesini ve servis sağlayıcılara stratejik düşünme kabiliyetini kazandırmayı amaçlar.

Bu strateji oluşturma içeriği ITIL tarafından 4P olarak formüle dökülmüştür. Bunlar Perspektif (Bakış açısı), Position (Duruş), Plan (Planlama), Pattern (Model)’dir.

Hizmet Stratejisi başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Hizmet Portföy Yönetimi (Service Portfolio Management): Karlılığı arttırarak risklerin yönetilmesini amaçlar. Mali yönetim, servis portföy yönetiminin önemli bir girdisini oluşturur. Bir şirket, bir hizmetin sağlanıp maliyet yapılarını uygulanarak anlaşılması vasıtasıyla, diğer sağlayıcılara göre hizmetin fiyatını ölçebilir. Bu şekilde, şirketler IT finans bilgilerini kullanabilir ve hizmet talebi ve iç yetenek bilgisiyle seçilen servis hakkındaki kararın yarar getirip getirmeyeceği belirlenebilir.(Itilspm, 2017)

Hizmet portföy yönetimi vasıtasıyla yönetim birimleri, kalite ve oluşan maliyeti karşılaştırma, değerlendirme imkanına sahip olurlar. Hizmet portföyü oluşturmanın temel hedefi, maliyetleri ve riskleri yönetirken maksimum değer elde etmektir.

Hizmet portföyü oluşturulurken aşağıdaki sorulara yanıt aranmalıdır.

• Bir müşteri neden bu hizmetleri satın almalı?
• Bir müşteri bu hizmetleri neden bizden satın almalı?
• Fiyat ve geri ödeme modelleri neler?
• Güçlü ve zayıf taraflarımız, önceliklerimiz ve risklerimiz neler?
• Kaynaklarımız ve yeteneklerimiz nasıl tahsil edilmeli?

Finansal Yönetim (Financial Management): Hizmet yaşam döngüsü içerisinde tüm süreçlere finansal girdi sağlanma ve yapılan yatırımların kontrolünün sağlanması amaçlanır. Bilindiği üzere BT birimlerine büyük yatırımlar yapılmakta ve sonucunda BT birimleri kıymetli varlıklara sahip olmaktadır. ITIL da finans yönetimi de BT hizmetlerine ait kıymetli varlıkların ve finansal kaynakların yönetimini amaçlamaktadır. BT Hizmetlerinin maliyetlerinin hesaplanması, bu maliyetlerin hizmet ve müşteri bazında alt kırılımlarının tutulması, finansal bilgiler sunularak BT yönetiminin yatırım kararlarının sağlıklı verilmesinin sağlanması.

Finansal yönetim aşağıdaki faydaları sağlar:

1. Daha iyi karar alabilmek.
2. Hizmet portföy yönetimi için girdi oluşturabilmek.
3. Finansal uyum ve kontol sağlamak.
4. Değer elde etme ve yaratmaya olanak tanımak.

Finansal Yönetim süreci, bütün organizasyondan veri toplayarak, kritik karar ve aktivitelerin temelini oluşturacak şekilde üretilmesine ve dağıtılmasına yardımcı olmaktadır.

Talep Yönetimi (Demand Management): Şirket ihtiyaçlarının belirlenmesi için iş birimleri ile yakından çalışma yapmak için kullanılan adımdır. Bu adımda müşterilerimizin ihtiyaçlarının neler olduğunu belirlemek ve belirlenen konularda hizmetlerimizi maliyet, kalite ve kapasite olarak maksimum seviyelere çıkarmayı amaçlamaktadır. Oluşturulan strateji ile gerçekleştirilecek hizmetin arz ve talep dengesini tahmin etme sürecidir.

Hizmet Tasarımı (Service Design):

Hizmet Tasarımı, hizmetlerin ve bu hizmetlere ait süreçlerin tasarımından ve geliştirilmesinden sorumlu evredir. Verilecek olan hizmetin kısıtları belirlenerek tasarımı gerçekleştirilir. Kısıtlar belirlenirken iş birimlerinin ihtiyaçlarına yönelik olması, hizmetin finansal boyutları ve tasarımın ileriye dönük desteklenip desteklenmeyeceği belirlenir. Bu işlemler göz önüne alınarak bir tasarım yapılır. Yapılan bu tasarım sonucu hizmetin geliştirilmesi, test işlemleri, yaygınlaştırılması ve operasyonel işlemlerin detaylarının yer alacağı bölümdür. Bu bölümde aşağıdaki adımlar incelenmektedir.

Hizmet Katalog Yönetimi (Service Catalog Management): Kullanılmakta olan hizmetler ile ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilmesine olanak sağlar. Zaman geçtikçe organizasyonların BT alt yapıları çok hızlı bir şekilde büyür. Organizasyonların sunduğu hizmetlerin, hizmetlerin sunulduğu yerlerin ve bağlılıklarının net bir resmini elde etmek zorlaşır. Bu nedenle daha net bir resim elde etmek için Hizmet Portföyü geliştirilir. Hizmet portföyü genelde strateji aşamasında geliştirilmektedir. Hizmet kataloğu da hizmet portföyünün bir parçasıdır. Hizmet kataloğuyla, hizmet portföyü birbirine karıştırıldığı için bir ayrım yapmak önemlidir.

Hizmet portföyü, her hizmet ve statüsü hakkında bilgi içerir. Hizmet portföyü, müşterinin geliştirme gereksinimlerinden, hizmetlerin oluşturulmasından ve yerine getirilmesinden başlayarak tüm süreci tarif eder.

Hizmet kataloğu ise Hizmet portföyünün bir alt grubudur ve sadece hizmet operasyonu içindeki aktif ve onaylanmış hizmetleri içerir. Bu daha çok kullanıcı seviyesinde bir yapıdadır. Hizmet kataloğunda hizmetler bileşenlerine ayrılır. Kurallar, yönergeler ve sorumlulukların yanında, fiyatlar, hizmet seviyesi anlaşmaları ve hizmet sunum koşullarını içerir.

Tedarikçi Yönetimi (Supplier Managemet): Tedarikçiler ve onlarla yapılan anlaşmalar sonucu ödenen tutarın karşılığı olan hizmet / ürün alınıp alınmadığının kontrol edildiği bölümdür. Tedarikçileri ve verdikleri hizmetleri yönetir, doğru fiyat ile uygun kalitenin sağlandığını güvence altına almayı amaçlar.

Tedarikçi yönetimi aşağıdaki aktiviteleri de içermektedir.

• Tedarikçilerin sınıflandırılması
• Tedarikçi ve sözleşme veri tabanının korunması
• Yeni tedarikçi ve sözleşmelerin değerlendirilmesi
• Yeni tedarikçi ilişkilerinin oluşturulması
• Tedarikçilerin ve sözleşmelerin yönetimi
• Sözleşmelerin yenilenmesi ve sonlanması

Hizmet Seviye Yönetimi (Service Level Management): İş birimleriyle birlikte çalışarak ihtiyaçlar doğrultusunda servis sağlayıcının ihtiyaçları net bir şekilde anladığını ve bu ihtiyaçları karşılayabilecek yeterlilikte olup olmadığının kontrolünü sağlar.

Hizmet Seviye Yönetim evresi mutabık kalınmış gereksinimleri karşılamanın yanı sıra mümkün olan yerlerde iyileştirilebilmesini de sağlar. Hizmet seviye yönetiminin ilk aşamalarından birisi Hizmet Seviye Anlaşmaları ( SLA ) yapmaktır. SLA, hizmet sağlayıcı ve müşteri arasında, karşılıklı hedefler ve sorumlulukları içeren yazılı bir anlaşmadır. SLA’ler için seçenekler aşağıdaki gibidir.

• Hizmet Tabanlı SLA’ler
• Müşteri Tabanlı SLA’ler
• Çok Seviyeli SLA’ler

Erişilebilirlik/ Kullanılabilirlik Yönetimi (Availability Management): Verilecek hizmetlerin karşılığında hizmete erişim koşullarını tasarlar ve bu tasarlamış olduğu sürecin testlerini gerçekleştirir.

Kullanılabilirlik yönetimi, sürekli olarak bütün hizmetlerin amaçlara uygun olmasını güvence altına almak için son derece önemlidir. Yeni ya da değiştirilmiş hizmetlerin de bu doğrultuda tasarlanması gerekmektedir. Bunu gerçekleştirebilmek için kullanılabilirlik yönetiminde reaktif ve proaktif aktivitelerden yararlanılmalıdır.

Reaktif aktiviteler: yaşam döngüsünün operasyonel aşamasında yürütülür.

• Hizmetlerin ve bileşenlerin kullanılabilirliğinin izlenmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve raporlanması
• Kullanılamama analizi
• Hizmet arıza analizi ( Service Failure Analysis )

Proaktif aktiviteler ise yaşam döngüsünün tasarım evresinde yürütülür.

• Hayat iş fonksiyonlarının belirlenmesi
• Kullanılabilirlik için tasarlamak
• Bileşen arıza etkisi ( Component Failure Impact Analysis )
• Arıza noktası analizi
• Hata ağacı analizi
• Tahmin edilen kullanılabilirlik test ve analiz etmek için modelleme
• Risk analizi ve yönetimi — Kullanılabilirlik testi programları
• Planlı ve önleyici bakım
• Tahmin edilen hizmet kullanılabilirliği ( Projected Service Availability )
• Sürekli gözden geçirme ve iyileştirme

Kapasite Yönetimi (Capacity Management): Bt altyapısının mevcut durumu ile gelecekte oluşacak talepleri karşılaşacak şekilde işlemesini aynı zamanda maliyetler bakımından etkin kullanılmasını sağlar.

Kapasite yönetimi reaktif ve proaktif olmak üzere 2 farklı aktivite ve bunların alt başlıklarından oluşur.

Reaktif aktiviteler:

• İzleme ve Ölçme
• Kapasiteyle ilgili olaylara tepki vermek

Proaktif aktiviteler:

• Gelecekteki gereksinimleri ve trendleri tahmin etmek
• İyileştirmeleri bütçelemek, planlamak ve uygulamak
• Hizmet performansını iyileştirmenin yollarını aramak
• Bir hizmetin performansını optimize etmek olarak sayılabilir.

IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi (IT Service Continuity Management): İş sürekliliği planları doğrultusunda yapılan planlamalar çerçevesinde BT teknik ve hizmetlerin olağanüstü durumlarda bile istenen şekilde çalışmasının sağlanması, planlaması ve bu işlemlerin kontrolünü sağlar.

Bilgi Güvenliği Yönetimi (Information Security Management): Şirket için önemli olan tüm veri ve bilgilerin güvenliğinin sağlanması ve sürekli olarak bu konuda gerekli aksiyon alınarak takibinin yapılması ile ilgili süreçtir.

Bilgi güvenliği yönetimi aynı zamanda aşağıdaki aktiviteleri de kapsamalıdır :

• Bilgi güvenliği politikasının operasyonu, bakımı ve dağıtılması
• Güvenlik kurallarının anlatılması, uygulanması ve yürütülmesi
• Bilginin değerlendirilmesi — Bilgi güvenliği politikasını destekleyen ve riskleri yöneten kontrollerin uygulanması
• İhlallerin ve olayların izlenmesi ve yönetilmesi
• Kontrol sistemlerinin proaktif bir biçimde iyileştirilmesi.

Hizmet Geçişi (Service Transition)

Hizmet geçişi yeni ve değiştirilen hizmetlerin oluşturulması, test edilmesi ve uygulamaya alınması için gerekli olan süreçlerin, sistemlerin ve işlevlerin yönetimi ve koordinasyonundan oluşur. Hizmet geçişi aşamasında hizmetler, hizmet tasarımında belirlendiği şekilde, müşteri ve paydaş gereksinimlerine göre şekillendirilir. Bu bölümde tasarımı yapılmış olan hizmetin hayata geçmesi için yol gösterici bir nitelik sağlanmaktadır. Bir hizmet için gerekli olan tüm teknik ve idari öğeler bu bölümde yer almaktadır. Yaşam döngüsünün en önemli aşaması olup, tasarım sırasında oluşturulan tüm planlar bu bölümde geliştirilir, test edilir ve hayata geçirilir.

Hizmet Geçişi adımı ortaya çıkabilecek tüm sorunlar sonucunda riski en aza indirgemeyi amaçlar. Bu bölümde ayrıca mevcut hizmetlerdeki güncellemelerde karşılanmaktadır.

Bir hizmet geçişi için her organizasyonda uygulanabilir kurallar vardır. Bu kurallar aşağıdaki şekilde listelenmiştir.

• Hizmet geçişi için yönergeleri ve prosedürleri tanımlamak ve uygulamak
• Hizmet geçişi aracılığıyla bütün değişiklikleri uygulamak
• Ortak ortamlar ve standartlar kullanmak
• Var olan süreç ve sistemleri yeniden kurmak
• Hizmet geçiş planını işin ihtiyaçlarına göre koordine etmek
• Paydaşlarla ilişkiler kurmak ve bunları güncel tutmak
• Varlıklar, sorumluluklar ve faaliyetler üzerinde etkili kontroller kurmak
• Bilgi birikimi aktarımı ve karar desteği için sistemler sunmak
• Sürümler ve uygulamaya almak için paketler planlamak
• Planlardaki değişiklikleri tahmin etmek ve yönetmek
• Kaynakları proaktif bir şekilde yönetmek
• Paydaşların hizmet yaşam döngüsünün erken bir evresinde katılımını sağlamayı sürdürmek
• Yeni ya da değiştirilen hizmetlerin kaliteli olmasını sağlamak
• Hizmet geçişi sırasında hizmet kalitesini proaktif davranışlarla iyileştirmek

Hizmet Geçişi bölümde aşağıdaki süreçler incelenir.

Service Asset and Configuration Management: Bu adımda servisin yönetim kayıtları tutulmaktadır. Bu adım sayesinde tüm IT bileşenlerinin tasarlanan hizmetin hayata geçirilerek sistemin bütünlüğü takip edilir.

Değişiklik Yönetimi (Change Management): Değişim yönetim adımı, verilen hizmetteki yaşam döngüsü sırasında değişen tüm işlemlerin belirli bir standartlara oturtulmuş yöntemler ve prosedürler aracılığı ile değişiminin/gelişiminin karşılandığı adımdır

Sürüm ve Geliştirme Yönetimi (Release and Deployment Management): Bu aşamada iş birimlerinin istediği ya da sistemlerde bulunan güncelleme isteklerinin oluşturulması ve kontrol edildiği safhadır.

Bilgi Yönetimi (Knowledge Management): Bu adımda servis yaşam döngüsünde bulunan hizmet ve altyapı ile ilgili bilgiler düzenlenir.

Hizmet Operasyonu (Service Operation):

Bu aşamadaki Hizmet Operasyon süreci verilmekte olan hizmetin daha verimli ve daha sağlıklı bir şekilde kullanılmasını amaçlar.

Bu adımda daha önceden planlanan, test edilen hizmetlerin hayata geçirildiği ve müşteriye hizmet verildiği önemli bir adımdır. Verilen hizmetin işleyişinin takibi, hizmetin düzeltilmesi ve geliştirilmesi gereken yönleri bu adımdan takip edilerek görülür. Aynı zamanda hizmetin performansının da takip edilebilme olanağı sağlar. Hizmet Operasyonu müşteriye dokunan ilk nokta olması nedeniyle en önemli aşama olduğunu söyleyebiliriz. Bu adımda incelenen süreçler şunlardır;

Olay(Durum) Yönetimi (Event Management): Olay yönetimi, hizmet süresince ortaya çıkan olayların tespit edilmesini ve ortadan kaldırılması için doğru kararların verilmesini sağlamaya yöneliktir. ( Office of Government Commerce, 2007).

Olay yönetimi bir hizmet süresince çalışan servislerin her bir bileşenini kapsar. Çalışan sistemler üzerinde olabilecek aksaklıklara karşı önceden bize haber vermeyi sağlayan süreçtir. Olay yönetimi sistemler üzerindeki değişen durumları uyarılar aracılığıyla bizi bilgilendirir. Uyarı bir eşiğin aşıldığını, takip edilen sunucu üzerindeki cpu ve disk doluluklarının istenilen seviyenin üstünde olmasını veya bir sistemde oturum açılması gibi durumların tarafımıza bilgi verilmesini amaçlayan süreçtir. Bu sürecin doğru çalışabilmesi için önceden belirlenmiş bir takım kurallar olmalıdır. Örneğin sunucu üzerindeki disk doluluğunun %90 olması durumunda uyarı (alert) ile bizi bilgilendir yâda ağ üzerinde 3 megabit üzerinde trafik olması durumunda uyarı oluştur şeklinde kurallar oluşturarak sürecin devam etmesini sağlar.

Durum yönetimi kendi içinde aşağıdaki aktiviteleri içermektedir:

• Durumun meydana gelmesi: Durumlar her zaman meydana gelir ama bunların hepsi tespit edilemez veya kayıt altına alınamaz. Bu nedenle, hangi durum tiplerinin tespit edilmesi gerektiğini anlamak önem taşır.
• Durum uyarısı: Çoğu CI, kendileri hakkındaki özel bilgiyi aşağıdaki yollardan biriyle iletecek şekilde tasarlamıştır:
  Bir yönetim aracı bir bileşeni soruşturur ve özel veri toplar ( buna “soruştuma” denmektedir. Bazı koşullarla karşılaşırsa CI rapor üretir.
• Durum tespiti: Bir yönetim aracı ya da ajanı, bir durum raporu tespit eder, bunu okur ve yorumlar.
• Durum filtreleme: Durum filtreleme durumun yönetim aracına iletilip, iletilmeyeceğine karar verir.
• Durumların önemi: Organizasyonlar bir durumun önemini belirlemek için genellikle kendi sınıflandırmalarını oluşturur ve önem derecesini tayin eder.
• Durum korelasyonu: Durum korelasyonu, bir durumun önemini belirtir ve hangi eylemlerde bulunması gerektiğini belirler.
• Tetikleyici: Durum fark edilirse bir tepki alınması gerekir. Bu tepkiyi başlatan mekanizmaya tetikleyici adı verilir.
• Tepki Seçenekleri: Süreç, operasyona bir takım tepki seçenekleri sunar. Bu seçeneler durumu kaydetme, otomatik tepki, uyarı ve insan müdahalesi, değişiklik talebi, olay ( incident ) kaydı açmak, problem kaydına bağlantı açmak.
• Eylemleri gözden geçirmek: Bütün önemli durumlar ve istisnalar, doğru biçimde ele alınıp alınmadıklarını ya da durum tiplerinin sayılıp sayılmadığını belirlemek için kontrol edilmelidir.
• Durumu kapatmak: Belirli eylemler sonucu durumun düzeltilerek kapatılması aktivitesidir.

Olay(sorun, hadise) Yönetimi (Incident Management): Verimlilik artışı için hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine karar veren kurumlar, mevcut performansı ölçümleyebilmek için öncelikle kayıt altına alıcı mekanizmalara sahip olmalıdırlar. Bir sürecin geliştirilmesi ancak süreç performansının ölçülebilir olması ile mümkündür.

Çağrı Yönetimi, bilgi işlem hizmet ekiplerinin sağlamış oldukları hizmet performansının ölçümlenebilmesi konusunda ilk adımın atılmasını sağlamaktadır. Çağrı Yönetimi, bilgi işlem kullanımındaki bir kesintinin ardından son kullanıcının işine devam edebilmesi için verilen tüm hizmetleri (hizmet sürecini) kapsar. Problem odaklı, öncelikle çözümün hızıyla ve iş sürecinin devamıyla ilgilenen bir Çağrı Yönetimi mümkün olan en yüksek kalitede ve süreklilikte hizmet sunulmasını sağlar.

Olay yönetimi süreci aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır.

• Belirleme: Olay tespit ve rapor edilir.
• Kayıt: Olay kaydı oluşturulur.
• Sınıflandırma: Olay, tip, statü, etki, aciliyet, SLA’e vs. göre sınıflandırılır.
• Önceliklendirme: Olayın destek araçları ve destek personeli tarafından nasıl ele alınacağını belirlemek için, her olaya uygun bir öncelik kodu verilir.
• Teşhis: Olayın bütün bulgularını keşfetmeye çalışmak için teşhis yapılır.
• Üst kademeye iletme, eskalasyon: Hizmet masası olayı çözemediğinde, olay daha fazla destek için üst kademeye iletilir. Olaylar daha ciddiyse, hiyerarşik olarak uygun BT yöneticisinin bilgilendirilmesi gerekir.
• Araştırma ve teşhis: Bilinen bir çözüm yoksa olay araştırılmaya alınır.
• Çözümleme ve kurtarma: Çözüm yöntemi bulunduğunda ya da geliştirildiğinde olay çözümlenir.
• Olayın kapatılması: Hizmet masası, olayın tamamen çözümlenip çözümlenmediği, kullanıcının çözümden tatmin olup olmadığını kontrol ederek olayı sonlandırır.

Problem Yönetimi (Problem Management): Tüm problemlerin yaşam döngüsünün yönetiminden sorumlu süreç. Problem yönetiminin birincil amacı, vakaların oluşmasını engellemek ve engellenemeyen vakaların etkilerini en aza indirmektir. (ITIL Terimler Sözlüğü 2013).

Problem yönetimi yaşanan hizmet kesintisi, servisin sürekli hata alması, standart olmayan olay kayıtlarının analiz edilerek anında çözüm gerektirmeyen tespitler yaparak yaşanan bu sorunların ortadan kaldırılması için gerekli tedbirlerin alındığı, servisin müdahale edilmesi gereken durumları tespit edip uygulamaya başladığı adımdır.

Problem yönetiminin amacı verilen servis/hizmetin en üst seviyede sürdürülebilir ve kaliteli olmasının sağlanmasıdır. Problem yönetimi BT yönetimi sırasında oluşan hataların tekrar etmemesini sağlamak amacıyla ilgili sorunu kalıcı olarak gidermenin yolunu bulur. Bu işlem sırasında farklı farklı birimler üzerine gerekli görevler verilerek ilgili servis/hizmetin hangi nedenden kaynaklanan sorunlar sonucunda aksamaya başladığını her ekip kendi tarafından başlamak kaydıyla bir analiz oluşturup sonrasında ortak bir karar ile sorunun yâda hatanın neden kaynaklandığını net olarak belirler ve gerekli aksiyonun alınmasını sağlar.

İstek Gerçekleştirme (Request Fullfillment): Müşteri ve sistem kullanıcıları (iç müşteri de olabilir) zaman zaman IT’ den kendilerine destek olmak üzere bazı taleplerde bulunabilirler. Bu talepler servis talebi olarak değerlendirilir ve standardize olmuş süreçler aracılığıyla verimli olarak karşılanmasını sağlanır.

Talep yönetimi aşağıdaki aktivitelerden, yöntemlerden ve tekniklerden oluşur.

• Menüden seçim: Talep yönetimi ile, kullanıcılar kendi hizmet taleplerini hizmet yönetim araçlarına verebilirler.
• Finansal yetkilendirme: Çoğu hizmet talebinin finansal etkileri bulunmaktadır. Bir talebi ele alırken maliyeti ilk başta belirlenmelidir. Standart talepler için sabit fiyat konusunda mutabık kalmak ve bu talepleri anında onaylamak mümkündür. Diğer bütün durumlarda ise ilk önce maliyet tahmin edilmeli ve daha sonra kullanıcı bu maliyete onay vermelidir.
• Gerçekleştirme: Fiili gerçekleştirme aktivitesi, hizmet talebinin yapısına bağlıdır. Hizmet masası basit talepleri ele alabilirken, diğerlerinin uzman gruplara ya da tedarikçilere iletilmesi gerekir.
• Kapatma: Hizmet talebi tamamlandığında, hizmet masası tarafından talep kapatılır.

Erişim Yönetimi (Access Management): BT hizmetlerinin, verilerin veya diğer varlıkların kullanımına izin verilmesinden sorumlu süreç. Erişim yönetimi, sadece onaylı kullanıcıların varlıklara erişmelerini ve onları değiştirmelerini sağlayarak varlıkların gizlilik, bütünlük ve kullanılabilirliklerinin korunmasına yardımcı olur Erişim yönetimi güvenlik yönetiminin politikalarını uygular ve bazen hakların yönetimi veya kimlik yönetimi olarak da anılır. (ITIL Terimler Sözlüğü 2013).

Sürekli Servis İyileştirmesi (Continual Service Improvement)

ITIL, gelişimin süreklilik arz eden bir aktivite olarak tanımlanır. ITIL içinde

görevi sürekli gelişimi sağlamak olan CSI evresi, diğer tüm yasam döngüsü adımlarına Hizmet Stratejisi’nden Hizmet entegre olması gereken bir evredir yani Operasyonu’na kadar Hizmet Yasam Döngüsünün bütün evrelerinde uygulanması gerekir. Bu şekilde, BT hizmetlerinin hem geliştirilmesinin hem de sunulmasının içsel bir parçası haline gelir.

Sürekli Servis İyileştirmesi, diğer tüm yaşam döngüsü adımlarına entegre olan bir adımdır. Bu aşamanın en önemli özelliği devamlı olarak bir gelişim ve değişimi desteklemesidir. Bu aşamadaki çalışmalardan biri, Hizmet operasyonu bölümünden gelen sistemin çalışma performans verilerine bakarak hizmetler üzerinde yapılabilecek olan her türlü değişiklik Hizmet Stratejisi aşamasında kullanılmak üzere Service Improvement Plan (Hizmet Geliştirme Planı) olarak dökümante edilmektedir.

CSI uygulamaları, işletmelerin ve projelerin, son kullanıcıların değişen ihtiyaçlarına cevap vermeye ve uyuma devam etmelerine yardımcı olur, ayrıca kurumlar için verimlilik ve yatırım getirilerini artırır. (Axelos CSI 2011)

Ve cevap.. ITIL bir yüksek lisans ödev konusudur :)

Sevgiler..

KAYNAKLAR

[1] Cem TOPKAYA (2008), ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Uygulama Yönetimi Süreçlerinin Orta/Büyük Ölçekli Şirketlerde Uygulanması, Haliç Üniversitesi, İstanbul.

[2] Necati MANCAR (2014), ITIL v3 Süreçlerinin Detaylı İncelenmesi ve Örnek Uygulama, Haliç Üniversitesi, İstanbul

[3] Selma YILMAZ ODABAŞI (2011), Implementation of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Processes, Kadir Has University, İstanbul.

[4] Zübeyir ERGENEKON (2014), Üniversitelerde Bilişim Teknolojileri Hizmet Yönetimi İçin Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL) Kullanımı, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyon

[5] Harun ESENER (2005), Hizmet Yönetimi Sistemi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul

[6] Banu EROL, Çev. Hizmet Yönetimi Süreç Haritaları İstanbul: Paloma Yayınevi, 2008

[7] Banu EROL, Çev. Itıl V3 Temelli BT Hizmet Yönetimi İstanbul: Paloma Yayınevi, 2010

[8] İnternet Kaynağı 1 : https://omurbenek.com/2013/12/08/itil-v3-itbt-hizmet-dongusu-nedir-bolum-2/

[9] İnternet Kaynağı 2 : https://www.itiltraining.com/eur/ITIL4-whats-new

[10] İnternet Kaynağı 3 : https://www.cio.com/article/2439501/infrastructure-it-infrastructure-library-itil-definition-and-solutions.html

[11] İnternet Kaynağı 4 : https://www.ibm.com/cloud/learn/it-infrastructure-library

[12] İnternet Kaynağı 5 : https://www.riada.se/blog/the-history-of-itil

[13] İnternet Kaynağı 6 : https://www.globalskills.com.bd/benefit-of-itil/

[14] İnternet Kaynağı 7 : https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

[15] ITIL® Turkish glossary, v1.0, 23 September 2013 based on English glossary v1.0, 29 July 2011

[16] Office of Government Commerce, (2001), Best Practice For Service Delivery, The Stationery Office, London

[17] Edwards W. DEMING: Organizasyonel Değişim Ve Toplam Kalite 1993